A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO: UMA FERRAMENTA DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO (OMBUDSMAN'S DOUBLE FUNCTION: TOOL OF COMPETITIVE INTELLIGENCE TO ADMINISTRATION)

Chussy Karlla Souza Antunes

Resumo


O artigo versa sobre a área bi função da ouvidoria. Acredita-se que a ouvidoria pode ser utilizada, nessa área, como unidade de inteligência competitiva, aproveitando o capital social ali existente. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória, quanto aos fins; bibliográfica, documental, estudo de caso e estudo de campo, quanto aos meios;e qualitativa a partir de um referencial fenomenológico, pois buscou entender o fenômeno ouvidoria a partir da teorização da inteligência competitiva, interpretá-lo, perceber seu significado e tirar benefícios à gestão. O resultado, tomando como base os dados coletados nas entrevistas com atores envolvidos no processo, do caso analisado, e as basilares reflexões de Rubens Lyra, Alejandro Porter, Michael Porter, Eliane Marcial e Emerson Batista, entre outros pesquisados, apresenta uma análise positiva sobre a modelagem e uso da ouvidoria como unidade de inteligência competitiva em órgãos públicos. Demonstra que, nessa área, ela pode ser utilizada como ferramenta de inteligência competitiva à gestão, colaborando para o planejamento de ações e elaboração de políticas além de subsidiar o processo decisório de forma ágil e competitiva.

Palavras-chave: Controle; Capital social; Inteligência Competitiva.

Abstract

This article is about Ouvidoria double function. It is believed that ouvidoria can be used in this area as a competitive inteligence unit using the existing social capital. So an exploratory survey was made to its endings; a documental bibliographic, a case study and a field study to its means; qualitative from a phenomenologic referential so they tried to understand Ouvidoria after the competitive inteligence theory, interpret it, notice its meaning and take benefits for the management. The result taking as a database collected in the interviews with actors envolved in the process, and the reflections based from Rubens Lyra, Alejandro Porter, Michael Porter, Eliane Marcial and Emerson Batista, among other people who were intervied presents a positive analysis about the modeling and the Ouvidoria use as a competitive inteligence unit in publc places. It is demontrated that in this area, it can be used as a competitive inteligence tool for the management, thus collaborating for the plan of action and politics preparation besides subsizes the decision process in a fast and competitive way.

Key-words: Control; Social Capital; Competitive Intelligence.


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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS, CIÊNCIAS CONTÁBEIS E TURISMO: B4; CIÊNCIAS AMBIENTAIS: B5; COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO: B5; ECONOMIA: B5; INTERDISCIPLINAR: B5; SOCIOLOGIA: B4. 

 

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