PERCEPÇÕES DO SERVIDOR PÚBLICO A RESPEITO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO

Cristina Batistuta Novaes, Sarah Venturim Lasso, Emerson Wagner Mainardes

Resumo


Identificar o conceito de qualidade que mais influencia a percepção dos servidores públicos a respeito da qualidade de um serviço público, é o objetivo fundamental desta pesquisa. Após uma revisão literária sobre os conceitos de qualidade, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey, com uma abordagem quantitativa e com uma amostra de 278 servidores públicos. Os dados foram coletados por meio de um questionário contendo 21 afirmações acompanhadas de uma escala de concordância. O questionário foi formulado com cinco afirmações para cada conceito: Qualidade como Excelência, Qualidade como Valor, Qualidade como Conformação de Especificações e Qualidade como Superação das Expectativas dos Clientes. Foi realizada uma afirmação geral: “Eu sei identificar quando um serviço público é oferecido com qualidade”. Após análise dos dados, os resultados evidenciam que a percepção do servidor público está relacionada ao conceito de Qualidade como Valor. O gestor público pode agir sobre as variáveis deste conceito para influenciar a percepção do servidor sobre a qualidade de um serviço público.

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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS, CIÊNCIAS CONTÁBEIS E TURISMO: B4; CIÊNCIAS AMBIENTAIS: B5; COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO: B5; ECONOMIA: B5; INTERDISCIPLINAR: B5; SOCIOLOGIA: B4. 

 

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