Pesquisa de Satisfação de Clientes na Empresa Julietto

Lucia Helena Jerônimo da Silva, Nut Leão Rampazzo

Resumo


A qualidade de serviço tem recebido cada vez mais atenção por parte das empresas que desejam melhorar seus resultados, uma vez que elas se encontram em meio a um ambiente que se torna mais competitivo e dinâmico. O objetivo deste artigo foi investigar o grau de satisfação dos clientes do restaurante Julietto, reunindo-se informações que vão permitir conhecer o perfil do cliente e saber se eles estão satisfeitos com itens como atendimento e cardápios ou gostariam de algo diferente. A pesquisa foi realizada no mês de novembro de 2014. Os resultados obtidos são decorrentes de uma pesquisa de caráter quantitativo. A conclusão indica que o desempenho do restaurante estudado é muito satisfatório. Espera-se que com base nos resultados obtidos o administrador do restaurante poderá tomar decisões mais precisas, realizar melhorias e fidelizar clientes, fortalecendo a marca. 


Palavras-chave


Comportamento do consumidor; Grau de satisfação dos clientes; Serviços.

Texto completo:

PDF

Referências


Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Anderson, E. W., & Fornell, C. (1999). The customer satisfaction index as a leading indicator. In Handbook of Services Marketing and Management, Iacobucci, D., & Swartz, T. (eds.). New York: Sage Publications.

Berkman, H. W, Lindquist, J D., & Sirgy, M. J. (1996). Consumer Behavior. Lincolnwood: NTC Business Books.

Gianesi, I. G. N., & Corrêa, H. L. (1994). Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas.

Las Casas, A. L. (1999). Qualidade total em serviços (3a ed.). São Paulo: Atlas.

Lovelock, C., & Wright, L. (2001). Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva.

Kotler, P. (1993). Princípios de Marketing (5a ed.). Rio de Janeiro: Prentice-Hall.

Kotler, P. (1994). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle (4a ed.). São Paulo: Atlas.

Kotler, P., Armstrong, G. (1998). Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil.

Kotler, P. (2000). Administração de marketing (10a ed.). São Paulo: Prentice Hall.

Kotler, P., Keller, K. (2006). Administração de Marketing (12a ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Malhotra, N. K. (2001). Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada (3a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Meister, A. P. S. (2008). Pesquisa de satisfação dos clientes do restaurante Vermelho Grill (Trabalho de Conclusão de Curso). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Escola de Administração, Curso de Administração, Rio Grande do Sul, RS, Brasil.

Paladini, E. P. (2000). Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas.

Paladini, J. S. S. (2002). Priorização de Indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação de clientes (Dissertação de mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Mestrado Profissionalizante da Escola de Engenharia, Rio Grande do Sul, RS, Brasil.

Téboul, J. (1999). A era dos serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Samara, B. S., & Barros, J. C. (2002). Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia (3a ed.). São Paulo: Prentice Hall.

Solomon, M. R. (2002). O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo (5a ed.). Porto Alegre: Bookman.

Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan.


Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - NãoComercial 4.0 Internacional.