MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE COLETIVO PERCEBIDA ATRAVÉS DO MODELO SERVQUAL

Résumé

A mobilidade é um tema que vem sendo discutido com maior frequência dos dias atuais principalmente pelo contexto pandêmico o mundo vivencia. Nesse contexto, tem-se também debatido a respeito das soluções tecnológicas desenvolvidas para os transportes e o principal impacto que essas inovações trouxeram para a locomoção dentro das cidades, criadas a partir de uma ideia de tornar as pessoas totalmente independentes, prometendo comodidade e segurança para quem utilizam desse sistema. Assim, objetivo deste trabalho foi analisar a qualidade percebida do serviço de transporte público por ônibus na RMR em Recife sob a ótica de seus usuários. A mensuração dessas respostas foi obtida por meio do método SERVQUAL de avaliação, na qual os entrevistados responderam a um questionário, atribuindo nota de 1 a 5, expondo sua opinião sobre o que se espera do transporte público (expectativa) e o que realmente percebem utilizando o serviço (percepção). Os resultados mostraram que o transporte público na RMR apresenta deficiências na qualidade da prestação do serviço, uma vez que os elementos avaliados pelos entrevistados apontaram que o sistema precisa de melhorias. Espera-se que os resultados obtidos possam auxilira a melhor entender a dinâmica e necessidade deste setor e que possam ser utilizados como uma ferramenta estratégica para que os gestores de transportes busquem alternativas de melhoria contínua, visando garantir a manutenção e satisfação de seus clientes com o serviço oferecidos.