Análise preditiva de pendências em chamados de suporte técnico no Judiciário brasileiro: um estudo de caso
DOI:
https://doi.org/10.51359/2317-0115.2026.270384Palavras-chave:
mineração de dados, suporte técnico, pendência de atendimento, K-Modes, análise preditivaResumo
A gestão de chamados de suporte é crítica para a continuidade, especialmente no Poder Judiciário. Este artigo propõe uma abordagem preditiva para identificar e modelar padrões de pendências no atendimento. Foram analisados 13.102 registros categóricos do sistema Assyst de um órgão do Judiciário brasileiro. Após pré-processamento, aplicou-se K-Modes para agrupar solicitações com perfis similares. Emergiram cinco clusters, associados a causas como ausência de informações essenciais, falta de retorno do usuário e dependências técnicas. A consistência foi validada por Análise de Correspondência Múltipla. Os achados subsidiam ações proativas, melhor alocação de recursos e redução de interrupções em serviços de TI no setor público.
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