O “PAPEL” DOS ENCONTROS DE SERVIÇO NA FORMAÇÃO E NA MANUTENÇÃO DE RELACIONAMENTOS

Resumo

Partindo da premissa de que como uma oferta é entregue é tão importante para o cliente
quanto propriamente o quê é entregue, entendemos que os encontros de serviço são fundamentais
para o sucesso dos esforços de marketing. Desta forma, o presente texto inicia-se por definir os
elementos do encontro de serviços para, em seguida, sugerir que este pode se  tornar o primeiro
passo para a formação de relacionamentos e, na continuidade, para  sua manutenção. Com base
nisto, uma classificação das interações nos encontros de serviço sob uma perspectiva relacional é
sugerida e o cliente é apresentado como “co-produtor” durante o encontro de serviço, o que
culmina  com  a  análise  dos  papéis desempenhados por este e pelos funcionários de frente das
empresas nessas interações. Tal abordagem abre espaço para o entendimento dos encontros de
serviço  sob  a metáfora  teatral  e o impacto dos papéis na busca pelo controle nesses encontros.
Finalmente, a perspectiva (mais comum) dos encontros de serviço sob a ótica da teoria das trocas
sociais  é  confrontada  com sua perspectiva  sob  a  luz do interacionismo simbólico, sobre a qual
argumentamos  estar  a  base  para que realmente os relacionamentos possam ser formados e
mantidos a partir dos encontros de serviço.