MENSURAÇÃO DE SATISFAÇÃO, QUALIDADE, LEALDADE, VALOR E EXPECTATIVA EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DO ACSI ATRAVÉS DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS MODELO

Resumo

O impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas bem como na sua
competitividade e do país tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na
Europa e Estados Unidos, estes trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de
Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI _ American Customer
Satisfaction Index. Visando testar os modelos de medição de satisfação e a cadeia nomológica
deste construto com lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino
superior, foi elaborado este trabalho de pesquisa. Com 604 respondentes e aplicando equações
estruturais, o trabalho verifica o grande impacto da satisfação na lealdade nessas instituições, bem
como levanta questões sobre as relações entre expectativa e os elementos do modelo testado
empiricamente.