Antecedentes da Lealdade em Telefonia Celular

Karla Copetti Didonet, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin

Resumo


Este trabalho é baseado na teoria sobre marketing de relacionamento, tendo como foco o processo
de formação de relacionamentos entre empresas e consumidores finais. Mais especificamente, este
artigo apresenta os detalhes de um estudo que objetivou verificar empiricamente os construtos
confiança, valor e satisfação como antecedentes à lealdade em telefonia celular – setor propício a
estabelecimento de relações duradouras. Um modelo teórico envolvendo os construtos relacionados
foi desenvolvido e testado pela aplicação de modelagem de equações estruturais. Os dados foram
gerados a partir de um survey realizado junto a consumidores do serviço de telefonia celular. Os
resultados da pesquisa apontaram para a influência positiva e direta da confiança e da satisfação
na lealdade, da confiança no valor percebido, bem como entre do valor na satisfação, além da
influência indireta do valor na lealdade. Verificou9se, também, a intensidade de cada um dos
antecedentes estudados na formação da lealdade dos  consumidores. São analisadas, ainda,
implicações acadêmicas e gerenciais.

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