CONSTRUÇÃO DA CONFIANÇA EM TROCAS RELACIONAIS DE SERVIÇOS

Resumo

Neste trabalho foi desenvolvido e
testado um modelo teÛrico que procurou
descrever como se constrÛi a  confianÁa  em
trocas relacionais de serviÁos com  usu·rios
de Internet. O modelo  foi  desenvolvido  com
base  em trÍs abordagens principais: facetas
onde a confianÁa È desenvolvida, dimensıes
de  pr·ticas/comportamentos confi·veis e
contextos  de  prestaÁ„o de serviÁos, a partir
das quais foram elaboradas as  hipÛteses
testadas.
A pesquisa de campo em  todo  o
Brasil com 611 entrevistados permitiu o teste
das hipÛteses atravÈs da tÈcnica  de
Modelagem em EquaÁıes  Estruturais.  Os
resultados  obtidos corroboraram de forma
geral o modelo proposto e  permitiram
concluir que a confianÁa  do  consumidor  È
conquistada em m˙ltiplas facetas de contato,
em  situaÁıes de rotina e de recuperaÁ„o de
serviÁos, alÈm de confirmar a import‚ncia da
competÍncia operacional e  da  benevolÍncia
da empresa, demonstradas  por  meio
daquelas facetas de contato para a
construÁ„o da confianÁa dos clientes.