Dimensões de Avaliação de Qualidade de Serviços com

Janaina de Moura Engralcia Giraldi, Camila Gil ., Marcos Cortez Camponar

Resumo


O estado de demanda não desejada relaciona-se com um mercado alvo que não gosta do produto,

ou seja, tem sentimentos, crenças e atitudes que geram certa resistência à compra do produto.

Este artigo possui como objetivo investigar quais dimensões de avaliação de qualidade são

observadas para um serviço específico com demanda não desejada (seguros), de forma a

identificar aspectos mais importantes na determinação da satisfação do cliente. O tipo de pesquisa

utilizado foi o quantitativo descritivo, com o método de levantamento. Os resultados mostraram

que, na análise fatorial exploratória, foram identificados quatro grupos de características que

devem ser gerenciados pela empresa: atendimento, imagem, confiança e Internet. Além disso, a

análise de regressão mostrou, em ordem de importância, quais são os fatores que mais contribuem

para as notas de avaliação da empresa. Observou-se que a empresa estudada deve investir na

melhoria do atendimento aos seus clientes, visto que este é o principal elemento que leva à

satisfação e recebeu notas baixas na pesquisa. As estratégias relacionadas ao aumento da

comunicação, qualidade, e dos esforços de atendimento seriam recomendadas.


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