O USO DA FERRAMENTA BALANCED SCORECARD COM ÊNFASE NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA COOPERATIVA DE PEQUENO PORTE Applying the Balanced Scorecard in a Small Cooperative: Customer Satisfaction Highlighted

José Leonardo Paz Diniz, Leoni Pentiado Godoy, Nara Medianeira Stefano

Resumo


O cenário mundial evidencia que as cooperativas de laticínios estão expostas a uma crescente competição global. Neste panorama, a função da área estratégica é fundamental para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e serviços. Nesta pesquisa, buscou-se avaliar a satisfação dos clientes internos e externos dessa cooperativa com relação à qualidade de seus produtos e serviços. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever as características da cooperativa, concernente à pesquisa explicativa o objetivo principal. Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos utilizou-se o estudo de caso, cujo objetivo é a análise profunda e exaustiva de questões para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que o objetivo deste trabalho, foi atingido, na medida em que o mesmo evidenciou o mapa estratégico do Balanced Scorecard com seus indicadores para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que o objetivo deste trabalho, foi atingido, na medida em que o mesmo evidenciou o mapa estratégico do Balanced Scorecard com seus indicadores.

 


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pp. 653-684 PDF

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