OS EMPREGADOS DE LINHA DE FRENTE NO AMBIENTE DE SERVIÇOS: PARADOXOS, CONFLITOS E AMBIGUIDADES - Employees in Front Line Services Environment: Paradoxes, Ambiguity and Conflicts

Resumo

Os empregados de linha de frente (ELFs) sofrem o paradoxo das pressões oriundas das demandas da organização, pressionando o atendimento de metas, e dos clientes, que exigem tratamento personalizado dos prestadores de serviços. Dentro desse contexto, o presente artigo tem como objetivo principal verificar paradoxos, conflitos e ambiguidades na linha de frente de uma empresa de serviços brasileira. A organização pesquisada é uma instituição pública do segmento bancário, e o método adotado é um estudo de caso. Os principais resultados desta pesquisa confirmam a presença de paradoxos, conflitos e ambiguidades para os empregados de linha de frente e apontam diversas falhas na gestão ao lidar com essas situações no dia-dia de trabalho. O estudo mostra que a organização foca seu esforço em cobrar do pessoal interno o sucesso em termos de metas, mas nem sempre dá o suporte necessário para alcançá-las. O presente trabalho aprofunda os estudos referentes ao conflito vivido pelos empregados de linha de frente, contribuindo para a teoria e favorecendo a prática da administração dos recursos humanos nas instituições bancárias e nas demais instituições que atuam diretamente com o público.