QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC): UMA AVALIAÇÃO UTILIZANDO A ESCALA SERQUAL

Resumo

O objetivo deste trabalho é conhecer o que é considerado importante, sob a ótica do cliente, na avaliação da qualidade do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de uma instituição de ensino e verificar a adequação do serviço prestado. A pesquisa não busca evidenciar critérios de excelência para o SAC em estudo, mas, através de seus resultados, pretende-se verificar o quanto as organizações preocupam-se em atender às expectativas de seus clientes prestando um serviço adequado às suas exigências. Optou-se por realizar uma pesquisa tipo survey de caráter quantitativo-descritivo, dividida em duas fases: (I) inventário de qualificação do serviço, baseado nos critérios Inmetro (2006); e (II) análise da adequação do serviço, de acordo com a expectativa dos usuários. O resultado da pesquisa e análise dos dados permitiu verificar que mesmo a organização estando em conformidade com a importância atribuída às determinantes pesquisadas, ainda existem lacunas a serem observadas e que podem qualificar o seu serviço de forma diferenciada tornando-a mais competitiva.

Palavras-Chave: SAC ( Serviço de Atendimento ao Consumidor). Qualidade em Serviços. Gestão de Serviços. Vantagem Competitiva.