ANTECEDENTES MAIS RELEVANTES DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES NO VAREJO SUPERMERCADISTA - More Relevant Antecedents of Consumer Satisfaction in Supermarket Retail

Resumo

Este trabalho objetivou identificar as variáveis mais importantes para a satisfação do consumidor no segmento de varejo supermercadista e, posteriormente, propor um modelo ampliado de satisfação do consumidor neste setor. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo em uma amostra composta por 750 indivíduos. O instrumento de coleta de dados foi desenvolvido pelos autores com base no referencial teórico previamente pesquisado e incluiu 40 variáveis teóricas. Para analisar os dados, utilizou-se a técnica Análise Fatorial Exploratória, com o intuito de agrupar as variáveis de pesquisa em um número menor de fatores. Posteriormente, realizou-se uma Análise de Regressão Múltipla, de modo a elaborar uma equação que incluísse os fatores mais importantes para a formação da satisfação no segmento de supermercados. Entre as principais constatações deste trabalho, destaca-se a identificação de três construtos que devem ser utilizados conjuntamente para explicar a satisfação do consumidor no varejo supermercadista: as expectativas desenvolvidas, as experiências de compra e a imagem do varejista. Deste modo, este trabalho contribui para ampliar o conceito de satisfação no varejo. Ressalta-se que, a partir dos resultados obtidos, os autores elaboraram um modelo ampliado de satisfação no varejo supermercadista.