ANTECEDENTES DO COMPROMETIMENTO CALCULATIVO DE CLIENTES DE TI PÓS FALHA E RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS EM CONTEXTOS B2B - Antecedents of Calculative Commitment of TI Clients Post-Failure and Recovery of Services in B2B Contexts

Humberto Caetano Cardoso da Silva, Marcus Augusto Vasconcelos Araújo

Resumo


O ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar índices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes Bussiness-to-Bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.

 

DOI: http://dx.doi.org/10.21714/1679-18272016v14n2.p343-354


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PDF 343-354

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