Limitações no Uso das TICs em Serviços Bancários: estudo exploratório sob a percepção do usuário

Resumo

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar as principais limitações digitais encontradas pelos clientes diante da nova estrutura bancária que envolve sistematização, automação e autoatendimento. Por se tratar de uma pesquisa de mercado que busca identificar o perfil sociodemográfico dos clientes resistentes ao uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) no autoatendimento bancário em João Pessoa, julgou-se mais apropriado utilizar uma ontologia fundacionista e epistemologia positivista suportada por uma abordagem quantitativa. Destarte, por meio das análises realizadas sobre as limitações digitais levantadas a partir dos clientes, concluiu-se que apesar do constante crescimento das TICs, existe um fenômeno recorrente no perfil dos usuários que apresentam dificuldade em fazer efetivo uso das TICs, revelando que os usuários que apresentam maior limitação cognitiva e comportamental em utilizar os canais eletrônicos têm prevalência entre o público com mais de 45 anos e com escolaridade mediana.