A Percepção da Inovação Tecnológica em Serviços e a Fidelização de Clientes: uma análise do setor de serviços bancários
DOI:
https://doi.org/10.51359/1679-1827.2021.252630Palavras-chave:
percepção da inovação, inovação tecnológica em serviços, fidelização de clientes, bancos.Resumo
Este artigo tem por objetivo investigar quais são os fatores que afetam a percepção da inovação no serviço bancário, e consequentemente influencia no processo de fidelização do cliente. Para tanto foi utilizada uma modelagem de equações estruturais a partir de 348 questionários aplicados com usuários de serviços bancários, e os resultados apontam que o núcleo do serviço, a tecnologia do serviço e as práticas de gestão significativos para uma percepção positiva da inovação, bem como foi possível uma percepção inovadora favorece a fidelização de clientes a organização. Tais resultados são úteis para a evolução das políticas de melhoria contínua nos serviços e processos alinhados aos anseios dos clientes que possibilitem a agregação de valor. Esta pesquisa contribui com o avanço da literatura de inovação tecnológica em serviços e abre uma possibilidade de exploração do papel da inovação na fidelização de clientes nos mais variados ramos do setor de serviço, de forma a apresentar características específicas de diferentes segmentos.Referências
AQUINO, J.T.; MELO, F.J.C.; JERÔNIMO, T.B.; MEDEIROS, D.D. Evaluation of Quality in Public Transport Services: The Use of Quality Dimensions as an Input for Fuzzy TOPSIS. International Journal of Fuzzy Systems, v. 21, n. 2, p. 176-193, 2019.
AQUINO, J.T.; SOUZA, J.V.; SILVA, V.C.L.; JERONIMO, T.B.; MELO, F.J.C. Factors that influence the quality of services provided by the bus rapid transit system: a look for user's perception. Benchmarking, v. 25, n. 3. p. 4035-4057, 2018.
BARAÑANO, A.M. Gestão da inovação tecnológica: estudo de cinco PMEs portuguesas. Revista Brasileira de Inovação, v. 4, n. 1, p. 57-96, 2005.
CALÁBRIA, F.; MELO, F.J.C.; ALBUQUERQUE, A.P.G.; JERONIMO, T.B.; MEDEIROS, D.D. Changing the training paradigm for learning: A model of human capital development. Energy & Environment, v. 29, n. 2, p. 1455-1481, 2018.
CARMONA, L. J. M.; TOMELIN, J.; DANI, A. C.; HEIN, N. Efeito da intensidade tecnológica na relação entre o investimento em inovação e o desempenho organizacional de setores industriais. Brazilian Journal of Management & Innovation, v. 5, n. 2, p. 84-106, 2018.
CHAE, B.K. An evolutionary framework for service innovation: Insights of complexity theory for service science. International journal of production economics, v. 135, n. 2, pp. 813-822, 2012.
CHUN, R. Corporate reputation: Meaning and measurement. International Journal of Management Reviews, v. 7, n. 2, p. 91-109, 2005.
COLIN, G. Artificial Intelligence and Japan's Fifth Generation: The Information Society, Neoliberalism, and Alternative Modernities. Pacific Historical Review, v. 88, n. 4, p. 619-658, 2019.
DE ALMEIDA, N.A.S.; RODAS, S.E.R.; MARQUES, W.M.R. Investimento em pesquisa e inovação tecnológica: um estudo de caso para o Brasil. Revista Estudo & Debate, v. 27, n. 1, p. 7-28, 2020.
DE OLIVEIRA BOTELHO, D.A.; LASSO, S.V.; MAINARDES, E.W. Fatores de inovação das empresas capixabas. Revista Brasileira de Gestão e Inovação, v. 2, n. 2, p. 26-53, 2015.
FLINT, D.J.; LARSSON, E.; GAMMELGAARD, B. Exploring processes for customer value insights, supply chain learning and innovation: an international study. Journal of Business Logistics, v. 29, n. 1, p. 257-281, 2008.
GALLOUJ, F.; SAVONA, M. Innovation in services: a review of the debate and a research agenda. Journal of evolutionary economics, v. 19, n. 2, p. 149, 2009.
GUIMARÃES JUNIOR, D.S.; MELO, F.J.C.; ALBUQUERQUE, A.P.G.;
SOBRAL, E.F.M. Development of loyalty through innovation perceived in services. International journal of services and operations management, v. ahead-of-print, n. ahead-of-print, pp. 1-20, 2021.
GWINNER, K.P.; GREMLER, D.D.; BITNER, M.J. Relational benefits in services industries: the customer’s perspective. Journal of the academy of marketing science, v. 26, n. 2, p. 101-114, 1998.
HJALAGER, A.M. A review of innovation research in tourism. Tourism management, v. 31, n. 1, p. 1-12, 2010.
HUMPHREY, J.; SCHMITZ, H. Governance and upgrading: linking industrial cluster and global value chain research. Institute of Development Studies, 2000.
HUSSAIN, K.; KONAR, R.; ALI, F. Measuring service innovation performance through team culture and knowledge sharing behaviour in hotel services: a PLS approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, v. 224, n. 15, p. 35-43, 2016.
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - Pesquisa Mensal de Serviços IBGE. Índice da Receita Nominal de Serviços. Abril 2018 A junho 2018. Disponível em: www.ibge.gov.br/estatisticasnovoportal, Acessado em: 31 agosto, 2018.
KAPLINSKY, R; MORRIS, M. Thinning and thickening: productive sector policies in the era of global value chains. The European Journal of Development Research, v. 28, n. 4, p. 625-645, 2016.
KEININGHAM, T. L. et al. Creating innovation that drives authenticity. Journal of Service Management, v 30, n. 3, p. 369-391, 2019.
KIM, E.; TANG, L. R.; BOSSELMAN, R. Measuring customer perceptions of restaurant innovativeness: Developing and validating a scale. International Journal of Hospitality Management, v. 74, p. 85-98, 2018.
KLINE, R.B., Principles and practice os structural equation modeling. New York, The Guildford Press, 1998.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons, 2021.
KUMAR, V.; DALLA POZZA, I.; GANESH, J. Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. Journal of retailing, v. 89, n. 3, p. 246-262, 2013.
LAKATOS, E.M.; MARCONI, M.A. Fundamentos de metodologia científica. 5. reimp. São Paulo: Atlas, p. 310, 2007.
LENGNICK-HALL, C.A. Innovation, and competitive advantage: What we know and what we need to learn. Journal of management, v. 18, n. 2, p. 399-429, 1992.
LIN, C‐Y. How does perceived retail service innovativeness affect retail patronage intentions? Creativity and Innovation Management, v. 28, n. 4, p. 519-532, 2019.
MANUAL DE OSLO. Manual de Oslo: diretrizes para coleta e interpretação de dados sobre inovação. Brasília: OCDE, Finep, 2005.
MELO, F.J.C.; MEDEIROS, D.D. Applying interpretive structural modeling to analyze the fundamental concepts of the management excellence model guided by the risk-based thinking of ISO 9001: 2015. Human and Ecological Risk Assessment: An International Journal, v. 27, n.02, p. 742-772, 2021.
NGO, L.V.; O'CASS, A. Innovation and business success: The mediating role of customer participation. Journal of Business Research, v. 66, n. 8, p. 1134-1142, 2013.
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, p. 33-44, 1999.
OSTROM, A.L. et al. Moving forward and making a difference: research priorities for the science of service. Journal of service research, v. 13, n. 1, p. 4-36, 2010.
PARK, C.Y., KIM, J. Education, Skill Training, and Lifelong Learning in the Era of Technological Revolution. Asian Development Bank Economics Working Paper Series, (606), 2020.
PAYNE, A. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Relationship Management. Oxford: Butterworth-Heinemann Publications; Elsevier, 2006.
PODER 360. (2021). Lucro dos 4 maiores bancos do país alcança R$ 23 bilhões no 3º trimestre. Disponível em: https://www.poder360.com.br/economia/lucro-dos-4-maiores-bancos-do-pais-alcanca-r-23-bilhoes-no-3o-trimestre/. Acessado em: 01 de dezembro de 2021.
RAFAEL, L. D.; JAIONE, G. E.; CRISTINA, L.; IBON, S.L. An Industry 4.0 maturity model for machine tool companies. Technological Forecasting and Social Change, v. 159, p. 120203, 2020.
RUIZ-MOLINA, M.E.; GIL-SAURA, I.; SERVERA-FRANCES, D. Innovation as a key to strengthen the effect of relationship benefits on loyalty in retailing. Journal of Services Marketing, v. 31, n. 2, p. 131-141, 2017.
SANTOS, H. O.; ALVES, J. L. S.; DE MELO, F. J. C.; DE MEDEIROS, D. D. An approach to implement cleaner production in services: Integrating quality management process. Journal of Cleaner Production, v. 246, p. 118985, 2020.
SANTOS, A. M.; FREITAS, A. A. F; ASSIS, A; SIMÕES, D. A percepção da Inovação Pelo Consumidor no Contexto de Serviços. Vitoria/ES, 2010. Disponível em: < http://www.anpad.org.br/admin/pdf/simposio159.pdf>. Acesso em: 16 ago. 2020.
SILVA, B. R.; GUIMARÃES JUNIOR, D. S.; ARRUDA, D. R.; MELO, F. J. C. Inovação no varejo de vestuário: percepção do cliente e fidelização. Revista Opara, v. 10, n. 02, p.71-84, 2020.
SNYDER, H. et al. Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature. Journal of Business Research, v. 69, n. 7, p. 2401-2408, 2016.
THAKUR, R.; HALE, D.. Service innovation: A comparative study of US and Indian service firms. Journal of Business Research, v. 66, n. 8, p. 1108-1123, 2013.
VERGARA, S.C. Projetos e relatórios de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2006.
YAŞLIOĞLU, M.; ÇALIŞKAN, B.Ö.Ö.; ŞAP, Ö. O papel da inovação e da qualidade percebida do serviço na criação de valor para o cliente: um estudo com funcionários de um estabelecimento de call center. Procedia-Social and Behavioral Sciences, v. 99, p. 629-635, 2013.
ZOLFAGHARIAN, M.; PASWAN, A. Do consumers discern innovations in service elements? Journal of Services Marketing, v. 22, n. 5, p. 338-352, 2008.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2021 Gestão.org
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Os trabalhos assinados são de responsabilidade exclusiva do(s) autor(es).
Os direitos, inclusive os de tradução, são reservados.
É permitido citar os trabalhos publicados sem autorização prévia desde que seja identificada a fonte.
