Avaliando a satisfação do usuário: a experiência do projeto jovens acolhedores

Resumo

RESUMO

Objetivo: relatar a prática de um projeto de extensão universitária que realiza a Pesquisa de Satisfação do Usuário em um serviço hospitalar. Método: trata-se do relato de vivência do Projeto Jovens Acolhedores, vinculado ao Serviço de Ouvidoria, utilizando dados de fonte documental e resultantes de seminário reflexivo envolvendo a equipe do projeto. Resultado: para a realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários são utilizados dois modos avaliativos: o espontâneo, questionário de autopreenchimento pelo usuário; e o dirigido, por meio de roteiro de entrevista aplicado pelos alunos participantes do projeto, denominados jovens acolhedores. Observou-se a integração entre conhecimento e prática, vivenciada nas entrevistas realizadas pelos alunos junto aos usuários. Conclusão: percebeu-se que a Pesquisa de Satisfação do Usuário, na modalidade ora relatada, representou a ponte entre o ensino, o usuário e os gestores da instituição para promoção de ações que visem à melhoria da qualidade do atendimento. Descritores: Satisfação Do Usuário; Serviços Hospitalares; Acolhimento; Humanização da Assistência.

ABSTRACT

Objective: to describe the practice of a university extension project that conducts the User Satisfaction Survey in a hospital service. Method: this is an experience report on the Welcoming Young Project, linked to the Ombudsman Office Service, by using data from a documentary source and arising from a reflective seminar involving the project team. Result: for the performance of the User Satisfaction Survey, we have used two assessment modes: spontaneous, it is a questionnaire that is self-completed by the user; and directed, through interview script that is applied by students who are participating in the project, called Welcoming Young. We have observed the integration between knowledge and practice, experienced through the interviews performed by students together with users. Conclusion: it was realized that the User Satisfaction Survey, in the modality at stake, have represented the link between teaching, user and managers of the institution to promote actions aimed at improving the attendance quality. Descriptors: User Satisfaction; Hospital Services; Welcoming; Humanization of Care.

RESUMEN

Objetivo: describir la práctica de un proyecto de extensión universitaria que realiza investigaciones sobre satisfacción de los usuarios en un servicio hospitalario. Método: se trata de un informe de la experiencia del Proyecto Juventud de ayuda relacionada con el Servicio de Defensoría del Pueblo, mediante el uso de los datos de un documento de origen, y el resultado del seminario de reflexión que implica el equipo del proyecto. Resultado: la realización de la Encuesta de Satisfacción del Usuario dos modos de evaluación fueron el uso: espontánea, auto-cuestionario completado por el usuario, y guiado a través de un esquema de una entrevista estructurada aplicada por los estudiantes que participan en el proyecto, denominado juventud partidaria. Una integración entre el conocimiento y la práctica experimentada por los estudiantes en las entrevistas con los usuarios se observó. Conclusión: se observó que la Encuesta de Satisfacción del Usuario informó en el modo mencionado representaba el puente entre la educación, los usuarios y los administradores de las instituciones para promover acciones destinadas a mejorar la calidad de cuidados. Descriptores: Satisfacción del usuario; Servicios Hospitalarios; Reparto; Humanización de Cuidados.