Um atendente ou uma ferramenta? A produção do Chatbot como um dispositivo moral

Résumé

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa sobre o processo de criação de chatbots, interfaces comunicacionais que utilizam linguagem natural, analisados pela perspectiva da sociologia da crítica (Boltanski e Thévenot, 2020; 1999) e da sociologia econômica (Muniesa e Callon, 2007). O estudo utilizou entrevistas semiestruturadas compreensivas (Kaufmann, 2013) com profissionais envolvidos na produção de tais ferramentas, visando entender como eles percebem e incorporam as dinâmicas comerciais digitais na ferramenta. Os resultados revelam que esses profissionais, divididos entre backends e frontends, desenvolvem uma compreensão do usuário e justificam suas abordagens com base em diferentes visões sobre a interação comercial entre um chatbot e um usuário, que a pesquisa identifica como distintas metafísicas morais: a cité industrial, a cité inspirada e a cité de renome (Boltanski e Thévenot, 2020). Assim, o chatbot se torna um reflexo da interação digital entre usuário e máquina, ajustado pelos acordos entre especialistas e a empresa contratante sobre o propósito da tecnologia em contextos específicos, exemplificado nos casos dos chatbots Lu e BIA. Dessa maneira, o chatbot opera como um dispositivo de mercado capaz de transformar a dinâmica de consumo e a percepção da imagem da empresa.