Improvements Proposals by Business Process Management to a Unit of Public Defender Office’s Service
DOI:
https://doi.org/10.51359/1679-1827.2023.247411Keywords:
public management, process management, improvement proposals, process modelingAbstract
Purpose: To identify problems and develop proposals for improvements in civil service to people assisted by a unit of the Public Defender’s Office of the State of São Paulo through process management theory.
Design/methodology/approach: Single and incorporated case study, in which, based on direct observation and document analysis, the civil service processes of a unit of the Public Defender’s Office of the State of São Paulo were mapped, and then, using process management theory, potential problems and solutions were identified.
Research, Practical & Social implications: 14 potential problems were identified, and 12 potential solutions were proposed for the civil service of the Public Defender’s Office unit of the State of São Paulo analyzed.
Originality/value: Application of process management theory in a state public agency aimed at improving service to people assisted by the institution.
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