Assessment of the quality of the food service of the university restaurant of a public institution of education using the SERVQUAL Scale

Authors

DOI:

https://doi.org/10.51359/2594-8040.2023.257070

Keywords:

quality of services, SERVQUAL scale, food service

Abstract

The present study aims to evaluate the quality of the food service that is offered by the university restaurant - RU of the Federal University of Pernambuco - UFPE, located in the Academic Center of Agreste - CAA, located in the municipality of Caruaru, in the state of Pernambuco, which is provided by a third-party company. This is an applied, descriptive and quantitative research, which was carried out with students of the Undergraduate Courses, who are users of the UK food service of the aforementioned Institution. As a data collection instrument, a questionnaire was used that was based in part on the SERVQUAL Scale, which considers users' expectations and perceptions in assessing the quality of a given service. As for the main results obtained, it should be noted that all evaluated items had negative Gaps, indicating that the performance of the service does not match what is expected by its users, which may reflect a possible low quality. In addition, the dimension that obtained the worst evaluation from users was responsiveness, with five of its items being considered of critical priority, that is, with high Gaps values. In the end, the study presents an action plan for the critical items, suggesting corrective and/or preventive measures in order to improve the quality of the evaluated service.

Author Biographies

Taina Santos Oliveira, Núcleo de Gestão, Centro Acadêmico do Agreste, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduanda em Administração no Centro Acadêmico do Agrestes – CAA da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Ronilma Claudina da Silva, Núcleo de Gestão, Centro Acadêmico do Agreste, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduanda em Administração no Centro Acadêmico do Agrestes – CAA da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Abenaildo Miguel da Silva Filho, Núcleo de Gestão, Centro Acadêmico do Agreste, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduando em Administração no Centro Acadêmico do Agrestes – CAA da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

José Ednaldo Monteiro Júnior, Núcleo de Gestão, Centro Acadêmico do Agreste, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduando em Administração no Centro Acadêmico do Agrestes – CAA da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Anderson Tiago Peixoto Gonçalves, Núcleo de Gestão, Centro Acadêmico do Agreste, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Professor Adjunto da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, lotado no Núcleo de Gestão do Centro Acadêmico do Agreste - CAA (Campus Caruaru), Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Gestão, Inovação e Consumo - PPGIC/UFPE e Professor de Cursos de Pós-Graduação em nível de Especialização. Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN (2019), Mestre em Engenharia de Produção (2013) e Graduado em Administração (2008) pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É Coordenador do Grupo de Pesquisa em Gestão de Operações e Logística - GPGOL/UFPE e membro do Grupo de Pesquisa Método do Caso/UFRN, ambos certificados pelo CNPq. Atua nas áreas de Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos, Gestão da Qualidade, Gestão da Produção e Gestão de Custos. Tem interesse, principalmente, nos seguintes temas de pesquisa: Relações Interorganizacionais; Arranjo Produtivo Local (APL); Supply Chain Management (SCM); Supplier Selection Problem (SSP); Gestão da Qualidade em Serviços e Modelos de Medição; Logística Verde; Logística Reversa de Pós-Consumo; Marketing Verde; e Modelagem de Apoio à Decisão Multicritério (MCDA).

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2023-05-05

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Vol. 7 (2023): JANEIRO-DEZEMBRO

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