Avaliação da qualidade do serviço de alimentação do restaurante universitário de uma instituição pública de ensino utilizando a Escala SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.51359/2594-8040.2023.257070Palabras clave:
qualidade de serviços, Escala SERVQUAL, serviço de alimentaçãoResumen
O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação que é ofertado pelo restaurante universitário - RU da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, situado no Centro Acadêmico do Agreste - CAA, localizado no município de Caruaru, no estado de Pernambuco, que é prestado por uma empresa terceirizada. Trata-se de uma pesquisa aplicada, descritiva e quantitativa, que foi realizada com discentes dos Cursos de Graduação, que são usuários do serviço de alimentação do RU da referida Instituição. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário que se baseou em parte na Escala SERVQUAL, que considera expectativas e percepções dos usuários na avaliação da qualidade de um determinado serviço. Quanto aos principais resultados obtidos, destaca-se que todos os itens avaliados obtiveram Gaps negativos, indicando que o desempenho do serviço não condiz com o esperado pelos seus usuários, o que pode refletir em uma possível baixa qualidade. Além disso, a dimensão que obteve a pior avaliação dos usuários foi a responsividade, com cinco dos seus itens sendo considerados de prioridade crítica, ou seja, com valores de Gaps elevados. Ao final, o estudo apresenta um plano de ação para os itens críticos, sugerindo medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço avaliado.
Citas
Abu-Rumman, A., & Qawasmeh, R. (2022). Assessing international students’ satisfaction of a Jordanian university using the service quality model. Journal of Applied Research in Higher Education, 14(4), 1742-1760.
Altuntas, S., & Kansu, S. (2020). An innovative and integrated approach based on SERVQUAL, QFD and FMEA for service quality improvement: A case study. Kybernetes, 49(10), 2419-2453.
Azevedo, K. D. G. C., Costa, N. R., & Freitas, A. L. P. (2015). A. Avaliação da qualidade dos serviços de um restaurante universitário: uma análise utilizando métodos de apoio à decisão. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, Fortaleza, 35.
Barbetta, P. A. (2012). Estatística aplicada às Ciências Sociais. (8a ed). Florianópolis: UFSC.
Chacon, L. S., Moreira, Y. S., Gonçalves, A. T. P., Lima, I. V. N., & Vitorino, S. C. (2022). Avaliação da Qualidade do Serviço de Alimentação em uma instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, 28, 1- 14.
Costa, J. V. A., & Moraes Filho, J. R. S. (2020). Análise bibliométrica da produção científica sobre o modelo SERVQUAL para medição da qualidade em serviço. In: Anais do Simpósio de Engenharia de Produção - SIMPEP, Bauru, 27.
Coutinho, E. P., Moreira, R. T., & Souza, D. M. (2005). Aplicação do ciclo de serviços na análise da gestão da qualidade de um restaurante universitário. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, Porto Alegre, 25.
Creswell, J. W. (2010). Projeto de Pesquisa: Método Qualitativo, Quantitativo e Misto. (3a ed). Porto Alegre: Artmed.
Fedato, B. N., & Aranha, F. Q. (2022). Terceirização nos serviços de alimentação coletiva. Revista Simbio-Logias, 14(20), 115-124.
Ferreira, G. S. G., Xavier, L. A., Melo, C. C., Melo, F. J. C., & Medeiros, D. D. (2019). Avaliação da qualidade de serviço de telefonia móvel por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. In: Simpósio de Engenharia de Produção - SIMPEP, Bauru, 26.
Figueiredo, A. V. A., Menezes, B. F., Ribeiro, E. T. P., & Silva, A. C. G. C. (2022). Avaliação da qualidade dos serviços de um aplicativo de delivery utilizando a ferramenta SERVQUAL. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, Foz do Iguaçu, 42.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Administração de serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação. (7a ed). Porto Alegre: AMGH.
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. (6a ed). São Paulo: Atlas.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE. (2022). PMS - Pesquisa Mensal de Serviços. IBGE. Disponível em: https://www.ibge.gov.br/estatisticas/economicas/servicos/9229-pesquisa-mensal-de-servicos.html?=&t=destaques. Acesso: 28 dez. 2022.
Jonkiskz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2021). SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services: A Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(20), 1-10.
Kumar, M., Sujit, K. S., & Charles, V. (2018). Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(4,) 940-964.
Las Casas, A. L. (2020). Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. (7a ed). São Paulo: Atlas.
Leite, A. P. C., & Pereira, L. S. (2021). Uso das ferramentas gerenciais da qualidade para o planejamento das atividades do setor de manutenção predial em uma unidade hospitalar. Produto & Produção, 22(3), 69-85.
Lima, A. O., Martins, H. S., Nogueira, N. M., Nobre, M. B., Nobre, A. J. B., & Amorim, A. B. (2022). A Utilização da Ferramenta SERVQUAL para Mensurar a Qualidade do Serviço em uma Academia no município de Abaetetuba - PA. Research, Society and Development, 11(5), e5611527805.
Machado, A. M. O. B. S. M., Vale, M. S., & Bastos, R. J. S. (2018). Avaliação da qualidade com base na escala SERVQUAL: um estudo de caso do setor de comunicação no jornal mania de saúde - RJ. In: Anais do Simpósio de Engenharia de Produção da Região Nordeste - SEPRONE / Simpósio de Engenharia de Produção do Vale do São Francisco - SEPVASF, Juazeiro, 9/8.
Moura, T. L., & Alliprandini, D. H. (2004). Determinantes da qualidade em serviços de alimentação: o caso das empresas de refeições coletivas. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, Florianópolis, 24.
Oliveira, M. S., & Xavier, T. P. (2020). Análise da ferramenta SERVQUAL - um estudo bibliométrico. Brazilian Journal of Production Engineering, 6(1), 51-76.
Oliveira, O. J. (2017). Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning.
Pagotto, H. Z., Espíndula, L. G., Vitória, A. G., Machado, M. C. M. M., & José, J. F. B. S. (2018). Nível de conhecimento, atitudes e práticas dos manipuladores de alimentos em serviços de alimentação. Demetria, 13(1), 293-305.
Paladini, E. P. (2019). Gestão da qualidade: teoria e prática. (4a ed). São Paulo: Atlas.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Paula, A. H., & Bifano, A. C. S. (2019). Modos de gestão em Restaurantes Universitários. Brazilian Journal of Development, 5(12), 32478-32493.
Rocha, R. A., & Silva, A. A. (2016). A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina. Encontros Bibli, 21(45), 35-53.
Rohr, A. R., Masiero, M. S., & Kliemann Neto, F. J. (2010) Proposta de um sistema de gestão de custos para o restaurante universitário da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, São Carlos, 30.
Silva, E. L., & Menezes, E. M. (2005). Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. (4a ed). Florianópolis: UFSC.
Silva, F. E., & Loos, M. J. (2020). Padronização da utilização de embalagem em uma empresa de medidores de energia por meio das ferramentas da qualidade. Produto & Produção, 21(3), 53-75.
Slack, N., Jones, A. B., & Johnston, R. (2022). Administração da produção. (8a ed). São Paulo: Atlas.
Stringhini, L. F. (2017). A utilização dos quartis como ferramenta de análise e tomada de decisão. Gestão em foco.
Universidade Federal de Pernambuco - UFPE. Regulamento do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Pernambuco - Campus do Agreste. (2017). Disponível em: https://docs.google.com/document/d/1GiILBnFbG0YEWKdNdd1Jmn-uK-wEIvTm/edit. Acesso em: 28 dez. 2022.
Vergara, S. C. (2003). Projeto e Relatórios de Pesquisa em Administração. (4a ed). São Paulo: Atlas.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. (6a ed). Porto Alegre: AMGH.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. London: Macmillan.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Taina Santos Oliveira, Ronilma Claudina da Silva, Abenaildo Miguel da Silva Filho, José Ednaldo Monteiro Júnior, Anderson Tiago Peixoto Gonçalves
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
- Os autores autorizam a publicação do artigo na revista.
- As opiniões e as ideias expressas nos artigos são de inteira responsabilidade dos autores.
- Os autores garantem que o artigo não é fruto de plágio. Caso contrário, poderá sofrer as sanções cabíveis à situação.
- Os editores têm permissão para efetuar ajustes textuais e de formatação para adequar o artigo às normas de publicação da revista.
- Esta revista, seguindo as recomendações do movimento de Acesso Aberto, proporciona seu conteúdo em Full Open Access. Assim os autores conservam todos seus direitos permitindo que a JPM possa publicar seus artigos e disponibilizar pra toda a comunidade.
- Os conteúdos da JPM estão licenciados sob uma Licença Creative Commons Attribution 4.0 Internacional (CC BY 4.0).
Assim, qualquer usuário tem direito de:
- Compartilhar — copiar, baixar, imprimir ou redistribuir o material em qualquer suporte ou formato
- Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material para qualquer fim, mesmo que comercial.
De acordo com os seguintes termos:
- Atribuição — Você deve dar o crédito apropriado, prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas. Você deve fazê-lo em qualquer circunstância razoável, mas de maneira alguma que sugira ao licenciante a apoiar você ou o seu uso.
- Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita.
________________________
Copyright Statement
- The authors authorize the publication of the article in the journal.
- The opinions and ideas expressed in articles are the sole responsibility of the authors.
- The authors guarantee that the article is not the result of plagiarism. Failure to do so may result in penalties for the situation.
- Editors are allowed to make textual and formatting adjustments to fit the article into the publication standards of the journal.
- This journal, following the recommendations of the Open Access movement, provides its content in Full Open Access. Thus, authors retain all their rights, allowing JPM to publish their articles and make them available to the entire community.
- JPM's contents are licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) license.
Thus, any user has the right to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
Under the following terms:
- Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
