A change management process to improve the provision of ICT services

Authors

DOI:

https://doi.org/10.51359/2317-0115.2022.251130

Keywords:

ICT change management, ICT service management, process improvement, change communication, risks

Abstract

According to the Federal Audit Court (TCU), many public organizations are not performing well in relation to the ICT Change Management process. The low capacity to  manage  ICT  changes  can  cause  serious  problems  to  the  organization  and  affect  the quality  of services  provided  to  customers  and  users.  This  study  investigated  how  to manage change in order to improve the provision of ICT services and propose a process to assist organizations. For the development of this work, Design Science Research (DSR) was chosen as the research method. The main contribution of this paper is the proposal of a process called GMTIC with a set of activities, good practices and templates to support ICT change management. A proof of concept was carried out to implement the proposed process in OTRS tool. In addition, the process was evaluated by means of a focus group carried  out  with  civil  servants  at  a  Federal  Institution  of  Education.  At  the  end  of  the study,  it  was  possible  to  evaluate  that  the  proposed  process  can  contribute  to  the implementation  of  the  management  of  ICT  changes  in  organizations  and  support  the improvement in the provision of ICT services offered by them.

Author Biographies

Linaldo Leite Ferreira Junior, Universidade Federal de Pernambuco

Técnico de TI da UFPE e mestre profissional em ciência da computação formado pela UFPE.

Carina Frota Alves, Universidade Federal de Pernambuco

Professora Associado 3 do Centro de Informática - UFPE.

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Published

2022-07-18

Issue

Vol. 11 No. 1 (2022)

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