Um processo de gestão de mudanças para melhoria na prestação de serviços de TIC
DOI:
https://doi.org/10.51359/2317-0115.2022.251130Palavras-chave:
gestão de mudanças de TIC, gestão de serviços de TIC, melhoria de processos, comunicação de mudanças, riscosResumo
Dados apontados pelo Tribunal de Contas da União (TCU) revelam que muitas organizações públicas não estão com desempenho adequado com relação ao processo de Gestão de Mudanças de TIC. A baixa capacidade na gestão de mudanças de TIC pode causar problemas graves à organização e afetar a qualidade da prestação de serviços aos clientes e usuários. Este estudo buscou investigar como realizar a gestão de mudanças de forma a melhorar a prestação de serviços de TIC e propor um processo para ajudar as organizações na gestão de mudanças de TIC. Para o desenvolvimento deste estudo, foi escolhido como método de pesquisa o Design Science Research (DSR). A principal contribuição deste artigo é a proposta de um processo chamado GMTIC com um conjunto de atividades, boas práticas e artefatos para apoiar a gestão de mudança de TIC. Uma prova de conceito foi realizada com a implantação do processo proposto na ferramenta OTRS. O processo também foi avaliado por meio de um grupo focal realizado com servidores em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Ao final do estudo, foi possível avaliar que o processo proposto pode contribuir para a implementação da gestão de mudanças de TIC em organizações e apoiar a melhoria na prestação de serviços de TIC oferecidos pelas mesmas.
Referências
ABPMP. BPM CBOK: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio. Corpo Comum do Conhecimento – ABPMP BPM CBOK V3.0, Association of Business Process Management Professionals, 2013.
AXELOS. ITIL - Information Technology Infrastructure Library. AXELOS, 2019. Disponível em: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-it-service-management. Acesso em: 12 ago. 2019.
BIZAGI. BPMN Quick Reference Guide. Disponível em:
<http://resources.bizagi.com/docs/BPMN_Quick_Reference_Guide_ENG.pdf>.
Acesso em: 07 dez. 2020.
CURTIS, B.; KELLNER, M. L.; OVER, J. Process Modeling. Communications of ACM, v. 35, n. 9, p. 75–90, set. 1992.
HEVNER, A. R. A Three Cycle View of Design Science Research. Scandinavian Journal of Information Systems, v. 19, n. 2, Article 4.
HOLMSTRÖM, J.; KETOKIVI, M.; HAMERI, A. P. 2009. Bridging practice and theory: A design science approach. Decision Sciences, v. 40, n. 1, p. 65-87.
IIVARI, J.; VENABLE, J. Action research and design science research–seemingly similar but decisively dissimilar. Proceedings… Proceedingos of the 17th European Conference on Information Systems, pp. 1-13. 2009. 34–48.
ISACA. COBIT 2019: Introduction and Methodology. USA, 2018.
GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
KONTIO, J.; BRAGGE, J.; LEHTOLA, L. Qualitative Methods. In: SHULL, F.; SINGER, J.; SJOBERG, D. I. K. Guide to Advanced Empirical Software Engineering. Londres: Springer, 2008.
LACERDA, D. P.; DRESCH, A.; PROENÇA, A; JÚNIOR, J. A. V. A. Design Science Research: Método de Pesquisa para a Engenharia de Produção. Revista Gestão da Produção. São Carlos, v. 20, n. 4, p. 741-761, 2013. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/gp/v20n4/aop_gp031412.pdf Acesso em: 20 abr. 2020.
LINES, R. The Structure and Function of Attitudes Toward Organizational Change. Human Resource Development Review, v. 4, n. 1, p. 8–32. 2005. https://doi.org/10.1177/1534484304273818.
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. Editora Novatec – 1. edição 2010.
MARCH, S. T.; SMITH, G. F. Design and natural science research on information technology. Decision support systems, v. 15, n. 4, p. 251-266. 1995.
MARCH, S. T.; STOREY, V. C. Design Science in the Information Systems Discipline: An Introduction to the Special Issue on Design Science Research. MIS Quarterly, v. 32, n. 4, p. 725-730. 2008.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia de trabalho científico. 8 ed. São Paulo/SP: Atlas, 2017.
MELENDEZ FILHO, R. Service Desk Corporativo: Solução com base na ITIL V3. São Paulo/SP: Novatec Editora, 2011.
NEIVA, E. R. Percepção de mudança organizacional: o papel das atitudes e das características organizacionais. Tese (Doutorado, Universidade de Brasília, DF, Brasil). 2004.
OGC. Office of Government Commerce. ITIL – The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO (The Stationary Office), 2007. ISBN 9780113310616. Disponível em: www.ogc.gov.uk. Acesso em: 01 jul. 2017.
PEREIRA, R. R. Mudança organizacional: o papel do gestor. 2012. Página de Liderança, Brasília, 28 nov 2012. Disponível em 2012: << http://portal2.tcu.gov.br/ portal/page/portal/TCU/educacao_ corporativa/lideranca>>. Acesso em: 24 out. 2019.
PIMENTEL, M.; FILIPPO, D.; SANTORO, F. M. Design Science Research: fazendo pesquisas científicas rigorosas atreladas ao desenvolvimento de artefatos computacionais projetados para a educação. In: JAQUES, P. A.; PIMENTEL, M.; SIQUEIRA, S.; BITTENCOURT, I. (Org.) Metodologia de Pesquisa Científica em Informática na Educação: Concepção de Pesquisa. Porto Alegre/RS: SBC, 2020. (Série Metodologia de Pesquisa em Informática na Educação, v. 1) Disponível em: <https://metodologia.ceie-br.org/livro-1/>.
PRATA, Á. M. Comm.On: um modelo de gestão para comunicação de mudança em processos de negócio. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2016.
PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas do trabalho acadêmico. 2 ed. Novo Hamburgo/RS: FEEVALE, 2013.
SILVA, M. B. Uma metodologia para implantação e gerenciamento de mudanças em TI baseado nos padrões ITIL e CMMI. 2011. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2011.
SOUSA, E. S. Gestão de riscos no processo de mudanças em infraestrutura de TIC do TJDFT. 2019. xiii, 74 f., il. Dissertação. Mestrado Profissional em Computação Aplicada - Universidade de Brasília, Brasília, 2019.
SOUZA, S. A. Estudo sobre adoção de um sistema informatizado de chamados. 2013. 58 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
TCU. Relatório Individual dos Respondentes do Levantamento Integrado de Governança Organizacional Pública - ciclo 2017: Arquivos Individuais. Brasília, DF: TCU, 2018c. Disponível em: https://portal.tcu.gov.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A81881F632C526F01633D79519A3AED. Acesso em: 10 out. 2019.
TCU. Relatório Individual dos Respondentes do Levantamento Integrado de Governança Organizacional Pública - ciclo 2018: Arquivos Individuais. Brasília, DF: TCU, 2018d. Disponível em: https://www.tcu.gov.br/igg2018//iGG2018%20-%20Devolutivas.htm. Acesso em: 10 out. 2019.
TCU. Relatório Técnico Completo de Acompanhamento IGG 2018. Brasília, DF: TCU, 2018b. Disponível em: https://portal.tcu.gov.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A81881F6B4849B5016B9505FC5A254F Acesso em: 12 ago. 2019.
TCU. Relatório Técnico Detalhado (ciclo 2017). Brasília, DF: TCU, 2017. Disponível em: https://portal.tcu.gov.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A81881F62B15ED20162E39DB9C50879 Acesso em: 14 ago. 2019.
TCU. Sumários Executivos: Acompanhamento de Governança Pública Organizacional 2018. Brasília, DF: TCU, 2018a Disponível em: https://portal.tcu.gov.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A81881F6B4849B5016B949ED3694B30 Acesso em: 12 jun. 2019.
VENABLE, J. ; PRIES-HEJE, J.; BASKERVILLE, R. 2012. A comprehensive framework for evaluation in design science research. Proceedings… Proceedings of the International Conference on Design Science Research in Information Systems. 423-438. Springer Berlin Heidelberg.
WANG, Z.; LIM, B.; KAMARDEEN, I. Change Management Research in Construction: A Critical Review. 2013.
WOOD JR., T.; CURADO, I. B.; CAMPOS, H. M. Vencendo a crise: mudança organizacional na Rhodia Farma. In: WOOD Jr., T. (coord.). Mudança organizacional: aprofundando temas atuais em administração de empresas. São Paulo: Atlas, 1995.
ZAGANELLI, B. M.; NISENBAUM, M. A.; ALVES, K. S. G.; MARQUES, S. B.; OLINTO, G. O grupo focal na Ciência da Informação. Revista Informação & Sociedade: Estudos, v. 25, n. 3, p. 37–47. 2015. Disponível em: https://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/ies/article/view/22121.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Os trabalhos submetidos são de responsabilidade exclusiva de sua autoria, que preserva o seu direito autoral.
É permitida a citação dos trabalhos publicados sem prévia autorização desde que seja explícita a menção à fonte da RMP
