Expectation, Performance and Satisfaction of Higher Education Services in the Administration area

Authors

  • Álysson Gustavo Gomes de Lima Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Mario Rodrigues dos Anjos Neto Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Marconi Freitas da Costa Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Cristiane Salomé Ribeiro Costa Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Marianny Jessica de Brito Silva Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

DOI:

https://doi.org/10.51359/2594-8040.2017.231696

Keywords:

Expectative, Performance, Satisfaction

Abstract

Currently there are a huge amount products and services offered by numerous organizations. Therefore, seeking to meet the needs and the wishes of the consumers, guaranteeing their satisfaction, is considered a relevant competitive differential. This thought can also be applied to the sphere of higher education, in the case of institutions that offer undergraduate courses, HEI. The present study, developed at the Federal University of Pernambuco - Agreste Academic Center (CAA), an important institution in the countryside of Pernambuco, was developed with the objective of evaluating the factors that influence the students' satisfaction of the CAA/UFPE Administration course. In this way, a research was conduzed by using SERVQUAL model scale, 250 students were researched and the datas were analysed by univariate statistics methods. The results demonstrated that, in general, there is a dissatisfaction on the part of the students regarding the aspects related to the services provided by the course. Consequently, it is notable that changes must be made to modify or adjust questions that contribute to students' dissatisfaction in order to meet the expectations created by them and, consequently, to increase the performance of the services provided.

Author Biographies

Álysson Gustavo Gomes de Lima, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

Mario Rodrigues dos Anjos Neto, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Professor Assistente do Centro Acadêmico do Agreste (CAA), Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

Marconi Freitas da Costa, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Professor Adjunto do Centro Acadêmico do Agreste (CAA), Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

Cristiane Salomé Ribeiro Costa, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Professora Adjunto do Centro Acadêmico do Agreste (CAA), Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

Marianny Jessica de Brito Silva, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (PROPAD), Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

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2017-12-26

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Vol. 1 No. 1 (2017): JANUARY-DECEMBER

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