Expectativa, Desempenho e Satisfação dos Serviços de Ensino Superior na área de Administração

Állyson Gustavo Gomes de Lima, Mario Rodrigues dos Anjos Neto, Marconi Freitas da Costa, Cristiane Salomé Ribeiro Costa, Marianny Jessica de Brito Silva

Resumo


Buscar atender às necessidades e os anseios dos consumidores, garantindo sua satisfação, é considerado um relevante diferencial competitivo para as organizações. Esse pensamento também pode ser aplicado à esfera das Instituições de Ensino Superior (IES), no que diz respeito às instituições que ofertam cursos de graduação. O presente estudo, realizado na Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Campus do Agreste, foi desenvolvido com o objetivo de avaliar os fatores que influenciam a satisfação dos alunos do curso de Administração. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa exploratório-quantitativa, utilizando o modelo de escala SERVQUAL para a coleta dos dados primários. Um total de 250 estudantes foram pesquisados e os dados tratados a partir de técnicas estatísticas univariadas. Como resultado, notou-se que, de um modo geral, há uma insatisfação por parte dos alunos quanto aos aspectos relacionados aos serviços prestados pelo curso. É notável que devam ser efetuadas mudanças para modificar ou ajustar questões que contribuem para a insatisfação dos alunos, a fim de atender as expectativas por eles criadas e elevar o desempenho dos serviços prestados.


Palavras-chave


Expectativa, Desempenho, Satisfação

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