Calidad de servicio: un análisis comparativo entre SERVQUAL y SERVPERF
DOI:
https://doi.org/10.51359/2594-8040.2017.231693Palabras clave:
Calidad de los Servicios, SERVQUAL, SERVPERFResumen
Desde los años 1980 se discute cómo medir la calidad de los servicios prestados, especialmente porque cada vez más se tiene algún tipo de servicio asociado a los productos comercializados. Sin embargo, la escala propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry, nombrada SERVQUAL, no es una unanimidad hasta hoy. Además de las críticas sobre diversos aspectos, incluso estadísticos, la escala SERVPERF obtiene resultados iguales o mejores que su predecesora, pero aún así tampoco es una unanimidad. En síntesis, la SERVQUAL presenta 22 variables dispuestas en las siguientes dimensiones: tangibles, confiabilidad, receptividad, seguridad y empatía. La SERVPERF utiliza las mismas variables y dimensiones, sin embargo, en vez de analizar el gap existente entre las expectativas y el desempeño del servicio ejecutado, capta la percepción del cliente apenas después del consumo del servicio. El presente ensayo, a partir de la literatura del área de marketing de servicios, buscó apuntar las ventajas y desventajas de cada una de esas escalas y así proponer a la comunidad científica un nuevo debate, más fundamentado, sobre las referidas escalas. El estudio demostró el crecimiento del interés en el tema y como contribución apunta a las principales ventajas y desventajas de cada una de esas escalas.Citas
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