Central de Atendimento Compartilhado: medindo o desempenho na perspectiva do cliente, fornecedor e teoria
DOI:
https://doi.org/10.51359/2594-8040.2022.251734Palavras-chave:
Cliente, Centro de Serviços Compartilhados, FornecedorResumo
Os centros de serviços compartilhados tornaram-se um dos modelos mais discutidos e foram amplamente difundidos pelas empresas, ajuda a reduzir custos, padronizar processos operacionais e trazer mais eficiência para o ambiente de trabalho. Mesmo assim, ainda existe um dilema em seu desempenho, o ganho na centralização de processos e, principalmente, quando comparado aos serviços de terceirização. Diante disso, a intenção deste artigo é demonstrar as várias percepções desse modelo, comparando as visões do cliente, do fornecedor e da teoria disponível. Uma revisão bibliográfica e um estudo de caso foram aplicados e demonstraram que no centro de serviços compartilhados, a força de trabalho da especialização é um forte aliado. Também centralizou os processos com ganho de escala, eliminou a distância entre as unidades, melhorou os processos de tecnologia da informação e melhorou a comunicação.Referências
Abramovsky, L., Griffith, R. & Sako, M. (2004). Offshoring of Business services and its impact on the UK Economy. Institute for Fiscal Studies.
Bangemann, T. O. (2005). Shared Services in Finance and Accounting. England: Gower Publishing Limited.
Beard, M. & Rupp, T. (2004). Moving Towards Global Shared Service Centers. JPMorgan, New.
Cooke, F. L. (2006). Modelling an HR shared services center: Experience of an MNC in the United Kingdom. Human Resource Management, 45(2), p. 211-227.
Delloite Shared Service Conference. Recuperado de http://www.deloitte.co.uk/sharedservicesconference/2016-highlights/. Accessed: 20-aug-2018.
Delloite shared services survey 2017. Available at https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/shared-services-survey.html. Accessed: 20-Jul-2018.
Jia, S. (2020). Problems and solutions of financial management transformation under the establishment of financial shared service center. Open Journal of social sciences, 03, p.7,vol. 03, n.3.
Hope, J. & Player, S. (2012). Beyond Performance Management. Harvard Business Review Press.
La Salle, J. L. (2021). Invest in Poland, Onshore, Nearshore, offshore: Unsure? Recuperado de https://www.jll.pl/en/trends-and-insights/research/onshore-nearshore-offshore-unsure-poland-2021.
Magalhães, C. (2009). Passo a passo para planejamento, estruturação, estratégias e processos de um Centro de Serviços Compartilhados. São Paulo: Conexões Educação Empresarial.
Miller, C. (1999). A look at European shared service centers. Internal Auditor, October, 56, 5, p. 44 – 48.
Patino, M., Almeida, G. & Paseto, L. (2014). Centro de Serviços Compartilhados das Empresas Multinacionais: Localização e Desafios Culturais. RMS – Revista Acadêmica das Faculdades Metropolitanas Unidas (FMU) - Revista Metropolitana de Sustentabilidade, vol. 4, n. 3.
Peng, M. (2006). Global Strategy. Thomson South-Western.
Pereira, N. A. F. (2004). Impactos da implantação do centro de serviços compartilhados sobre sistemas de controles: estudos de caso. (Master Dissertation). Pontifical Catholic University of Paraná, Curitiba, Brazil.
Petkovic, M. & Lazarevic, S. (2012). Managing Interorganizational Relations: Design of Shared Services Centre. Management Journal, 64, p. 55 – 67.
Pisarczyk, A. (2010). Hewlett-Packard’s global business center in Poland as an example of a successful shared services center. (Master Thesis). Norges Handelshoyskole, Bergen.
Pniewski, K. & Kalawa, W. (2009). Centra Usług Wspólnych, solidne wsparcie dla biznesu, Deloitte, p. 1- 9.
Porter, M. E. (1996). What is strategy? Harvard Business Review.
Porter, M. E. (1999). Competição: estratégias competitivas essenciais. 2. ed. Rio de Janeiro: Editora Campus Ltda.
PWC Survey 2017. Available: https://www.pwc.com.br/pt/estudos/setores-atividades/tmt/.../pesq_csc_22-02-17.pdf. Accessed 12-jul-2021.
Ramos, L. J. T. (2005). Serviços compartilhados como forma de estruturação organizacional (Master Dissertation). Federal University of Bahia, Salvador, Brazil.
Rezende, D. A. & Abreu, A. F. (2003). Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. 3. ed. São Paulo: Atlas.
Richter, P. C. & Bruhl, R. (2016). Shared service center research: A review of the past, present, and future. European Management Journal. Vol 35, p. 26-38.
Rudzioniene, K. & Sakalauskiene, R. (2014). Shared Service Center Factors and Return on Investment. Social Science.
Schulman, D., Harmer, M. & Lusk, J. (2001). Shared Services: agregando valor às unidades de negócios. São Paulo: MAKRON Books.
Teixeira, F.L.C. & Campos, E. (2002). A adoção da tecnologia da informação nas organizações: uma proposta de análise do “modelo de estruturação da tecnologia” através da implementação de sistemas de groupware no site da ANPAD. Encontro Nacional da Associação de Pós Graduação e Pesquisa em Administração. Nº 26.
Ulrich, D., & Grochowski, J. (2012). From shared services to professional services. Strategic HR Review, 11(3), p. 136-142.
VERGARA, S. C. (2010). Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 12. ed. São Paulo: Atlas.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2022 Nathan Peixoto Oliveira, André Martins De Oliveira, Rafaela Francisca Moreira Barbosa, Carlos Manuel Taboada Rodriguez
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
- Os autores autorizam a publicação do artigo na revista.
- As opiniões e as ideias expressas nos artigos são de inteira responsabilidade dos autores.
- Os autores garantem que o artigo não é fruto de plágio. Caso contrário, poderá sofrer as sanções cabíveis à situação.
- Os editores têm permissão para efetuar ajustes textuais e de formatação para adequar o artigo às normas de publicação da revista.
- Esta revista, seguindo as recomendações do movimento de Acesso Aberto, proporciona seu conteúdo em Full Open Access. Assim os autores conservam todos seus direitos permitindo que a JPM possa publicar seus artigos e disponibilizar pra toda a comunidade.
- Os conteúdos da JPM estão licenciados sob uma Licença Creative Commons Attribution 4.0 Internacional (CC BY 4.0).
Assim, qualquer usuário tem direito de:
- Compartilhar — copiar, baixar, imprimir ou redistribuir o material em qualquer suporte ou formato
- Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material para qualquer fim, mesmo que comercial.
De acordo com os seguintes termos:
- Atribuição — Você deve dar o crédito apropriado, prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas. Você deve fazê-lo em qualquer circunstância razoável, mas de maneira alguma que sugira ao licenciante a apoiar você ou o seu uso.
- Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita.
________________________
Copyright Statement
- The authors authorize the publication of the article in the journal.
- The opinions and ideas expressed in articles are the sole responsibility of the authors.
- The authors guarantee that the article is not the result of plagiarism. Failure to do so may result in penalties for the situation.
- Editors are allowed to make textual and formatting adjustments to fit the article into the publication standards of the journal.
- This journal, following the recommendations of the Open Access movement, provides its content in Full Open Access. Thus, authors retain all their rights, allowing JPM to publish their articles and make them available to the entire community.
- JPM's contents are licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) license.
Thus, any user has the right to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
Under the following terms:
- Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
